Какие сигналы подаёт клиент перед уходом
Клиент обычно уходит не за один день. За две-четыре недели до этого его сообщения становятся короче, записей тренировок меньше, отмены сдвигаются на последний момент, а о цели, которую вы обсуждали в начале, он больше не вспоминает. Тренер, который замечает эти сигналы рано и отвечает конкретным, личным сообщением, возвращает заметную часть клиентов ещё до того, как прозвучит фраза «я сделаю паузу».
Эта статья не повторяет общие способы повысить удержание клиентов. Она про одно: как узнать клиента, который вот-вот уйдёт, и что сказать ему в этот момент.
Почему клиент не говорит «я ухожу»?
Потому что для большинства людей это неудобный разговор. Клиент не хочет тебя обидеть, не хочет поднимать тему денег, а фраза «результата нет» похожа на признание собственного провала. Поэтому вместо правды он говорит мягкие фразы: «я немного занят», «в этом месяце тяжело», «сделаю небольшую паузу».
Фраза «сделаю паузу» чаще всего просто вежливая форма уже принятого решения. Когда она прозвучала, работать сложнее. Настоящий шанс был в неделях до неё.
Какие сигналы подаёт клиент перед уходом?
Ни один из сигналов ниже сам по себе не значит «этот клиент уходит». Но если два-три совпали в одни и те же две недели, нужно остановиться и присмотреться.
1. Сообщения сжимаются до одного слова
Клиент, который в первые недели писал «Тренер, сегодня в приседе легко взял 60, колено не болело», теперь отвечает «ок», «хорошо» или одним смайликом. Возможно, его интерес ушёл в другое место. Короткий ответ может означать и обычную усталость, поэтому смотри не на одно сообщение, а на динамику за две недели.
2. «На этой неделе не получится» становится привычкой
Один пропуск в месяц это нормальная жизнь. А если за три недели клиент дважды пишет «на этой неделе не смогу», значит, поменялись приоритеты. Особенно присмотрись, если причина размытая («много работы»).
3. Отмены в последний момент учащаются
Клиент, который предупреждает за день, планирует. Клиент, который пишет за час до занятия, до последнего не мог решиться. Смотри не столько на количество отмен, сколько на то, как поздно они приходят.
4. Записанных тренировок становится меньше
Если клиент тренируется и сам, то падение с трёх записей в неделю до двух, а потом до одной самый чёткий сигнал. Чаще всего клиент тебе об этом не скажет, но запись скажет. Если записи не только редеют, но и укорачиваются (половина упражнений пустая), это о том же.
5. Начальная цель больше не упоминается
Клиент, который на первой встрече говорил «минус 6 килограммов до свадьбы» или «сидеть без боли в спине», через несколько недель вообще не говорит об этом. Вариантов два: либо он чувствует, что цель достигнута, и не нашёл новой причины, либо больше не верит, что дойдёт до неё. Оба случая требуют разговора.
6. Не спрашивает о конце пакета
Довольный клиент до окончания пакета спрашивает: «а как мы будем продолжать?» Если до конца две недели, а клиент ничего не спрашивает, молчание тоже ответ.
7. На занятии падает энергия и разговорчивость
Чаще смотрит в телефон, не разговаривает между подходами, опаздывает и хочет уйти пораньше. Это чувствует любой тренер, который работает в зале, но если не записывать, через две недели он этого уже не вспомнит.
Таблица сигналов: что ты видишь, что это может значить, что делать?
| Сигнал | Возможный смысл | Первый шаг |
|---|---|---|
| Ответы в одно слово | Интерес упал или клиент устал | Задай один простой вопрос, на который легко ответить |
| «Не получается на этой неделе» повторяется | Приоритеты сменились, время не подходит | Предложи другое время или короткую домашнюю тренировку |
| Отмены в последний момент | Решение принимается прямо перед занятием | Мягко напомни о политике отмен, спроси о причине |
| Записей тренировок меньше | Отдаляется от программы | Напиши что-то конкретное о его последней тренировке |
| О цели не говорит | Цель достигнута или вера пропала | Предложи короткую промежуточную оценку |
| Не спрашивает о конце пакета | Возможно, не думает продолжать | За 2 недели до конца назначь разговор о прогрессе |
| На занятии мало энергии | Скучно, тяжело или проблема вне зала | В конце занятия найди 2 минуты и просто послушай |
Что писать в ответ на эти сигналы?
Общее «как дела?» здесь не работает: клиент ответит «нормально, тренер», и тема закрыта. Работает сообщение, которое опирается на его последнюю тренировку или на то, что он сам говорил, конкретное и такое, на которое легко ответить.
Если ответы в одно слово:
«На прошлой неделе плечо немного перегружалось. Как оно сегодня в жимах? Если нужно, поменяем угол.»
Если «на этой неделе не получится» повторяется:
«Понял, похоже, вечера сейчас тяжёлые. Может, утро в 7:30 или суббота в обед? Если не выйдет, напишу тебе 25-минутную тренировку на дом, чтобы не терять ритм.»
Если записей становится меньше:
«Последняя запись была во вторник: в становой ты впервые закончил 5x5. Не хочу упустить этот темп. Какие два дня на этой неделе реальны для тебя?»
Если цель больше не обсуждается:
«Когда мы начинали, ты хотел долго сидеть без боли в пояснице. Как с этим сейчас? Давай устроим короткую оценку на 10 минут и вместе решим, что дальше.»
Если уже прозвучало «сделаю паузу»:
«Хорошо, понимаю. Можно спросить: причина паузы скорее в нехватке времени, в бюджете или в том, что результат не тот, которого ты ждал? Исходя из этого найдём решение, а если нет, дверь открыта.»
В последнем сообщении цель не уговорить клиента, а узнать настоящую причину. Если дело во времени, можно говорить о меньшем числе занятий, если в бюджете, о пакете поменьше, если в результате, о смене программы. Пока причина неизвестна, ничего из этого не обсудить.
Какую систему построить, чтобы не пропускать сигналы?
Каждый сигнал по отдельности мелкий. Настоящая проблема в том, что при 25-30 клиентах всё это не удержать в голове. Хватит простой рутины:
- После каждого занятия записывай одну строку. Энергия, боль, важная фраза. Недельные заметки показывают динамику. О том, как выстроить систему заметок, читай в статье система заметок о клиентах для тренеров.
- Раз в неделю смотри записи. Составь список клиентов, у которых за последние 7 дней нет ни одной записи тренировки.
- Держи даты окончания пакетов в одном списке. Отмечай тех, у кого до конца 3 недели.
- Если у клиента два сигнала, пиши ему в ту же неделю. Ожидание обычно ситуацию не исправляет.
- Записывай ответ. Причина, которую назвал клиент, отправная точка следующего разговора.
Большую часть этой рутины можно вести и на бумаге, но когда у 30 клиентов записи и даты окончания не собраны на одном экране, второй шаг обычно пропускается. В FitBrand тренировки, которые вносит клиент, и дата окончания пакета лежат вместе в списке клиентов, поэтому на еженедельной проверке видно, у кого записи пошли на спад.
Какой сигнал на самом деле не проблема?
Не всякий спад означает потерю. Если есть ясная причина с понятной датой (отпуск, сессия, новорождённый ребёнок, болезнь), клиент не уходит, а просто делает паузу. Тогда нужно вместе назначить дату возвращения и написать за неделю до неё:
«Хорошего отпуска. Ты возвращаешься 14-го, давай поставим занятие на 16-е? Первую неделю я тогда сделаю полегче.»
Разница в том, что при временной причине клиент сам называет дату. При настоящем сигнале даты нет, есть только неопределённость.
Что делать, если клиента всё же потерял?
Некоторые клиенты уходят несмотря ни на что. Тогда твоё последнее сообщение должно оставить дверь открытой и чему-то тебя научить:
«Спасибо, что работали вместе. Спрашиваю, чтобы лучше работать со следующим клиентом: что бы я сделал иначе, чтобы ты захотел продолжить?»
Со временем такие ответы становятся твоим самым ценным архивом обратной связи. Чаще всего повторяются две-три одни и те же причины, и они связаны скорее с общением, чем с программой.
О том, как готовить разговор о продлении до конца пакета, мы писали в статье когда говорить о продлении пакета, а о том, как показ прогресса клиенту снижает число этих сигналов, в статье как показать клиенту прогресс.
Что сделать на этой неделе?
- Открой список клиентов и выпиши тех, кто за последние 10 дней не приходил или не записал ни одной тренировки.
- Каждому из этого списка отправь конкретное сообщение в одну фразу, опираясь на его последнюю тренировку.
- Отметь клиентов, у которых до конца пакета меньше 3 недель, и поставь в календарь разговор о прогрессе.
- С сегодняшнего дня после каждого занятия записывай одну строку: энергия, боль, важная фраза.
- Вспомни клиента, которого ты потерял в прошлом месяце: какие из сигналов выше он показывал?
FitBrand это платформа, на которой персональные тренеры запускают клиентское приложение под своим именем и в своих цветах. Список клиентов, планы тренировок, заметки, графики прогресса и даты окончания пакетов в одном месте. Начать бесплатно.