Методы отслеживания клиентов: бумага, Excel, WhatsApp и приложение
Единственно верного метода отслеживания клиентов нет: правильный метод зависит от числа клиентов. Бумаги и Excel с запасом хватает до 10 клиентов, на 30 уже становится тяжело, на 60 всё рассыпается. WhatsApp силён для общения, но слаб для учёта. Клиентское приложение требует усилий на настройку, а отдача растёт вместе с числом клиентов.
Эта статья отвечает не на вопрос «что лучше всего», а на вопрос «что хватит в моей ситуации и когда менять». Почему Excel и WhatsApp не создают профессионального впечатления, мы отдельно разобрали в статье ловушка Excel и WhatsApp. Здесь фокус на масштабе: как один и тот же метод ведёт себя на 10 и на 60 человек.
Что ты на самом деле отслеживаешь?
Прежде чем сравнивать методы, нужно определить саму задачу. Информация, которую тренер держит по каждому клиенту, обычно укладывается в пять пунктов:
- План: какую программу клиент делает сейчас.
- Запись тренировок: в какой день, какое упражнение, сколько подходов, какой вес.
- Заметки: боли, история травм, предпочтения, перемены в жизни.
- Статус пакета: когда начался, когда заканчивается, сколько занятий осталось.
- Прогресс: что изменилось по сравнению с началом.
Хорош метод или нет, зависит от того, как быстро ты находишь эти пять сведений и насколько клиент видит свою сторону.
В чём сильные стороны четырёх методов?
У каждого метода есть реальные плюсы. Тренеры пользуются ими не зря.
Бумага и блокнот. Ноль настройки, ноль затрат. Ты пишешь на занятии, не тянясь к телефону, а клиент видит, что тренер занят им. Рукописные заметки ещё и лучше запоминаются.
Excel или Google Таблицы. Гибко и бесплатно. Открываешь любой столбец, формулами считаешь суммы и средние. Программу быстро копировать как шаблон. Для задач вроде сортировки дат окончания пакетов подходит отлично.
WhatsApp. Клиент уже там. Ничему новому учить не нужно, ответы быстрые, голосовые и видео отправлять легко. В Турции это естественный канал общения с клиентом, и в ближайшее время это не изменится.
Клиентское приложение. План, записи тренировок, заметки и прогресс находятся в одном месте. Клиент сам открывает программу и сам записывает тренировку. Тренер видит, что клиент делал между занятиями. Информация собрана по каждому клиенту, поэтому искать приходится меньше.
Как методы ведут себя при 10, 30 и 60 клиентах?
Главная разница проявляется в масштабе. Таблица ниже показывает, как каждый метод ощущается на практике при трёх разных числах клиентов.
| Метод | 10 клиентов | 30 клиентов | 60 клиентов |
|---|---|---|---|
| Бумага / блокнот | Удобно. У каждого клиента своя страница, и ты и так всех помнишь | Трудно. Найти старые записи значит листать страницы, а если блокнот остался в зале, там же остаётся и информация | Рассыпается. Чтобы увидеть прогресс, нужно смотреть на месяцы назад, показать клиенту нечего |
| Excel / Таблицы | Хорошо. Один файл, вкладка на каждого клиента | Тяжелеет. 30 вкладок, обновление после каждого занятия, править на телефоне неудобно | Выматывает. Файл делится, обновления запаздывают, начинается вопрос «какая версия последняя?» |
| Для общения отлично, для учёта сойдёт | Программа и заметки теряются в потоке чата, растёт число сообщений «пришлёшь программу ещё раз?» | Для учёта непригоден. Информация есть, но найти её нельзя | |
| Клиентское приложение | Усилия на настройку могут перевешивать пользу | Начинает окупаться: вместо поиска ты открываешь профиль клиента | Самый удобный вариант. С ростом числа клиентов место нужной информации не меняется |
Итог таблицы такой: бумага и Excel носят информацию вместе с твоей памятью. Когда число клиентов превышает возможности памяти, метод ломается. WhatsApp же создан для другого: для разговоров. Когда его используют для учёта, информация в нём есть, но лежит не там, где надо.
Почему важно, что видит клиент?
В сравнениях обычно упускают одно измерение: что видит клиент?
- На бумаге клиент не видит ничего. Программа в твоём блокноте.
- В Excel клиент видит, если у него есть доступ к файлу, но обычно просто делает скриншот.
- В WhatsApp клиент видит фото программы, а потом это фото теряется выше в чате.
- В приложении клиент сам открывает сегодняшнюю тренировку, веса прошлой недели и свой прогресс.
Это значит, что отслеживание не только твоя забота. Когда клиент видит собственный прогресс, меняются и его мотивация, и решение о продлении. Об этом мы отдельно писали в статье как показать клиенту прогресс.
Работает ли смешанная система?
Большинство тренеров используют не один метод, а несколько. Это не плохо, лишь бы у каждой информации был один дом.
Пример распределения, которое работает:
| Информация | Где хранится |
|---|---|
| Быстрое общение, перенос записи | |
| План и запись тренировок | Одна система (Excel или приложение) |
| Заметки | Рядом с планом, в той же системе |
| Начало и конец пакета | Рядом с планом, в той же системе |
Проблема не в смешанном использовании, а в том, что одна и та же информация лежит в двух-трёх местах. Когда программа есть и в Excel, и в WhatsApp, а заметки и в блокноте, и в приложении заметок на телефоне, никто не знает, какая версия актуальна.
Отказываться от WhatsApp не нужно. Это самый естественный способ говорить с клиентом. Менять нужно то, что WhatsApp используют как журнал учёта.
Когда пора менять метод?
Определённое число клиентов не волшебный порог. Надёжнее ориентироваться на ситуации, которые с тобой происходят. Если три пункта и больше из списка ниже тебе знакомы, текущий метод не справляется с твоим числом клиентов:
- Найти, с каким весом клиент работал в прошлом месяце, занимает больше 2 минут.
- Ты получаешь больше одного сообщения в неделю вроде «пришлёшь программу ещё раз?».
- Дату окончания пакета клиента ты находишь, прокручивая сообщения.
- Записи после занятий ты откладываешь на вечер или выходные.
- Бывало, что о боли или травме клиента ты вспоминал уже после начала занятия.
- На вопрос клиента «что изменилось с начала» ты не можешь ответить цифрой.
- Когда ты заболеешь или уйдёшь в отпуск, информация о клиентах останется только у тебя.
На практике эти пункты обычно начинают накапливаться при 20-25 клиентах. Если у тебя 10 клиентов и ничего из списка не знакомо, менять ничего не нужно.
Как перейти без боли?
Сложнее всего при смене метода пытаться перенести историю 30 клиентов сразу. Не делай этого. Двигайся шаг за шагом:
- Начни с новых клиентов. С этой недели каждого нового клиента заводи в новой системе. Старых не трогай.
- Переноси тех, кто продлевает пакет. Когда клиент продлевает пакет, начинай новый пакет в новой системе. Из старых записей переноси только сводку (стартовые замеры, основные подъёмы, важные заметки).
- Оставь WhatsApp для общения. Скажи клиенту: «программа теперь здесь, вопросы по-прежнему можно задавать в WhatsApp». Меняй одну привычку, а не все.
- Через два месяца закрой старую систему. К этому моменту большинство клиентов либо перенесены, либо их пакет закончился.
При таком подходе переход завершается за два-три цикла пакетов без дополнительной нагрузки.
Один из вариантов приложения FitBrand: клиентское приложение открывается под твоим именем и в твоих цветах, клиент видит план и записывает тренировки, а заметки и дата окончания пакета лежат в профиле клиента. Продажи и ежедневные разговоры можно по-прежнему вести в WhatsApp.
Если хочешь отдельно подумать, как организовать заметки, следующим шагом может стать статья система заметок о клиентах для тренеров.
С чего начать?
- Посчитай, сколько у тебя сейчас активных клиентов, и посмотри, где ты находишься в таблице выше.
- Отметь, сколько пунктов из контрольного списка тебе знакомы.
- Для каждого типа информации (план, записи, заметки, пакет, прогресс) выбери один «дом» и запиши его.
- Если решишь менять метод, начни только с новых клиентов этой недели.
- Какие цифры смотреть каждый месяц, ты найдёшь в статье три числа, которые персональный тренер должен смотреть каждый месяц.
FitBrand это платформа, на которой персональные тренеры запускают клиентское приложение под своим именем и в своих цветах. Список клиентов, планы тренировок, заметки, графики прогресса и даты окончания пакетов в одном месте. Начать бесплатно.