7 привычек, которые снижают ощущение профессионализма тренера
Большинство клиентов не могут оценить ни твои знания анатомии, ни умение составлять программы. Зато они видят твоё поведение: приходишь ли ты вовремя, на кого смотришь во время занятия, помнишь ли, что тебе сказали. Ощущение профессионализма складывается в основном из таких мелочей, и в решении клиента продлить пакет оно играет большую роль, чем принято думать.
Ни одна из 7 привычек ниже сама по себе клиента не отпугнёт. Но когда они накапливаются, в голове клиента появляется фраза «хороший человек, но не очень серьёзный», и на разговоре о продлении она возвращается возражением по цене.
По каким признакам клиент оценивает профессионализм?
Твою экспертность клиент считывает по косвенным признакам. Он пользуется критериями, знакомыми ему по собственной работе: соблюдается ли запись, уделяют ли мне внимание, упорядочена ли информация, выполняются ли обещания. Так же он смотрит на врача или юриста, и на тебя смотрит так же. Поэтому большинство привычек ниже связаны не с тренировкой, а с надёжностью.
7 привычек и чем их заменить
| Привычка | В глазах клиента | Чем заменить |
|---|---|---|
| Опаздывать на занятие | «Моё время для него не важно» | Приходи в зал за 10 минут и подготовь первый подход |
| Смотреть в телефон во время занятия | «Час, за который я заплатил, уходит на другое» | Пользуйся телефоном только для дела занятия, на сообщения отвечай в перерыве |
| Менять время в последний момент | «Если я отменю, платить мне, а если он, то ничего страшного» | Введи правило и для своих переносов и предложи компенсацию |
| Присылать программу фото листа бумаги | «Эта программа лично для меня или для всех одинаковая?» | Давай понятный план с именем клиента, который открывается в любой момент |
| Забывать, что сказал клиент | «Он меня не слушает» | Сразу после занятия делай заметку на 1 минуту |
| Ругать прежнего тренера | «Когда-нибудь он и про меня так скажет» | Начинай с сегодняшнего дня и не оценивай прошлое |
| Расплывчато отвечать на вопросы вне твоей области | «Не знает, но не признаётся в этом» | Чётко называй свою границу и направляй к нужному специалисту |
Разберём по порядку.
1. Опаздывать на занятие
Опоздание на пять минут тебе кажется мелочью, потому что предыдущее занятие затянулось. А клиент выкроил эти пять минут, раньше уйдя с работы или оставив ребёнка кому-то. Если это повторится дважды, клиент тоже начнёт опаздывать: планку задал ты.
Чем заменить: закладывай между занятиями буфер минимум в 10 минут. Если опоздание неизбежно, предупреди до начала занятия и добавь потерянное время в конец: «Начинаю на 10 минут позже, твои минуты добавлю в конце».
2. Смотреть в телефон во время занятия
Когда клиент делает подход, а ты смотришь в экран, он думает, что ты пишешь другому клиенту. На самом деле ты можешь записывать нагрузку, но клиент этого не различит.
Чем заменить: пользуйся телефоном на занятии только для дела и говори об этом прямо: «Записываю твой подход». Когда на экране план клиента, проблема исчезает, а то и становится доказательством, что за ним следят. Для этого в FitBrand есть функция live drive: ты ведёшь тренировку клиента в зале из своей панели и сразу записываешь подходы и нагрузку в его историю. Остальные сообщения оставь до конца занятия.
3. Менять время в последний момент
У многих тренеров есть политика отмен, но она работает в одну сторону. Если клиент отменяет в последний момент, занятие сгорает, а если тренер переносит время, звучит «извини, я занят». Клиент эту несправедливость замечает сразу.
Чем заменить: сделай политику двусторонней. Например: «Если я переношу меньше чем за 24 часа, на следующем занятии добавляю 15 минут». Как написать политику отмен, мы подробно рассказали в статье во сколько тебе обходятся отмены в последний момент.
4. Присылать программу фото листа бумаги
Фото страницы тетради под углом, зачёркнутые строки, картинка, которая тонет среди 40 сообщений в WhatsApp. Программа может быть хорошей, но клиент видит небрежность. Отсюда же берётся сообщение «Пришлёшь программу ещё раз?».
Чем заменить: один понятный план с именем клиента, который он может открыть в любой момент. Это может быть PDF или приложение. Главное, чтобы клиенту не приходилось искать план. Работу, которую создаёт такой беспорядок, мы разобрали в статье ловушка Excel и WhatsApp.
5. Забывать, что сказал клиент
Фраза «На прошлой неделе я говорил, что у меня болит колено» сильнее всего вредит ощущению профессионализма. Клиент слышит в ней не просто забывчивость, а безразличие.
Чем заменить: сразу после занятия за 1 минуту сделай заметку из 3 строк и за 30 секунд до следующего занятия перечитай её. Шаблон и то, что стоит записывать, ты найдёшь в статье система заметок о клиентах для тренеров.
6. Ругать прежнего тренера
Новый клиент показывает программу от прежнего тренера, а ты закатываешь глаза: «Кто это писал? С таким упражнением можно получить травму». Возможно, ты прав. Но клиент слышит две вещи: его прошлое решение было неверным, а ты из тех, кто говорит о людях за спиной.
Чем заменить: начинай с сегодняшнего дня и не оценивай прошлое:
«Что тебе нравилось в прежней программе? Это оставим, а сверху добавим вот что».
Если что-то нужно менять, привязывай причину к сегодняшнему состоянию клиента, а не к прежнему тренеру: «Судя по состоянию твоего колена, давай сделаем вместо этого упражнения вот это».
7. Расплывчато отвечать на вопросы вне твоей области
«Это грыжа, да?», «Мне принимать эту добавку?», «У меня щитовидка, что мне есть?» Отвечать на такое полуответами вроде «ну, может, посмотрим, по-моему, всё нормально» и рискованно, и подрывает доверие. Клиент замечает, что чёткого ответа не получил.
Чем заменить: чётко назови свою границу и направь дальше:
«Назвать причину этой боли не в моей компетенции. Покажись физиотерапевту или ортопеду, и по его словам я скорректирую программу. А пока мы убираем эти упражнения».
Фраза «Не знаю, но знаю, кто знает» тебя не принижает, а возвышает. О границах в питании читай в статье границы компетенции персонального тренера в питании.
Почему эти привычки проявляются при продлении?
Вслух о таких привычках клиент не говорит. Ты опоздал, он промолчал. Ты смотрел в телефон, он ничего не сказал. Но когда пакет заканчивается и начинается разговор о продлении, общее впечатление сравнивается с ценой. Если впечатление «очень организованный, помнит меня, держит слово по времени», цена кажется разумной. Если «хороший, но немного разболтанный», та же цена кажется высокой.
Так что исправить эти привычки это самый дешёвый способ отстоять свою цену, не снижая её.
Что сделать на этой неделе?
- Прочитай 7 привычек из таблицы и честно отметь две, которые есть у тебя.
- Заложи на этой неделе между занятиями буфер в 10 минут и перестрой под это календарь.
- Пользуйся телефоном на занятии только для дела, а когда берёшь его в руки, говори клиенту, что делаешь.
- Перепиши политику отмен так, чтобы она работала в обе стороны, и расскажи о ней клиентам.
- Найди физиотерапевта и диетолога, к которым сможешь направлять клиентов с вопросами вне твоей области.
FitBrand: платформа, на которой персональные тренеры создают клиентское приложение под своим именем и в своих цветах. Список клиентов, планы тренировок, заметки, графики прогресса и даты окончания пакетов в одном месте. Начать бесплатно.