トレーナーのプロとしての印象を下げる7つの行動
ほとんどのクライアントは、あなたの解剖学の知識やプログラミングの力を測ることができません。測れるのはあなたの行動です。時間どおりに来るか、レッスン中に誰を見ているか、自分が話したことを覚えているか。プロとしての印象も、その大部分はこうした小さな行動でできていて、クライアントがパッケージを更新するかどうかに、思っている以上に影響します。
以下の7つの行動は、どれか1つで誰かを失うわけではありません。でも積み重なると、クライアントの頭の中に「いい人だけど、そこまできちんとしていない」という印象が生まれ、その印象は更新の話の場で、料金への不満として返ってきます。
クライアントは何を見てプロらしさを判断するのか？
クライアントは、あなたの専門性を間接的なサインから読み取ります。使うのは自分の仕事で身についた基準です。約束の時間は守られているか、注意は自分に向いているか、情報は整理されているか、言ったことは守られているか。医師や弁護士を見るのと同じ目で、あなたを見ています。だから以下の行動の多くは、トレーニングではなく信頼性に関わるものです。
7つの行動と、代わりにすべきこと
| 行動 | クライアントから見ると | 代わりに |
|---|---|---|
| レッスンに遅刻する | 「私の時間は、この人にとって大事じゃない」 | 10分前にはジムにいて、最初のセットを準備しておく |
| レッスン中にスマホを見る | 「お金を払っている時間が、ほかの人に使われている」 | スマホはレッスンの用途だけに使い、メッセージは合間に返す |
| 直前に時間を変更する | 「私がキャンセルしたら料金がかかるのに、向こうがキャンセルしても問題なし」 | 自分の変更にもルールを設け、埋め合わせを提案する |
| プログラムを紙の写真で送る | 「このプログラムは私専用？それとも全員同じ？」 | 読みやすく、クライアント専用で、いつでも開けるプランを渡す |
| クライアントが話したことを忘れる | 「話を聞いていない」 | レッスン直後に1分でメモを取る |
| 前のトレーナーを悪く言う | 「いつか私のことも同じように言うのだろう」 | 過去を評価せず、今日からスタートする |
| 専門外の質問にあいまいに答える | 「知らないのに、知らないと言わない」 | 自分の範囲をはっきり伝え、適切な専門家を紹介する |
では、1つずつ見ていきましょう。
1. レッスンに遅刻する
5分の遅れは、あなたには小さく思えるかもしれません。前のレッスンが延びただけだからです。でもクライアントは、その5分のために仕事を早く切り上げたり、子どもを誰かに預けたりしています。2回続けば、クライアントも遅れて来るようになります。基準をつくったのはあなただからです。
代わりに： レッスンとレッスンの間に、少なくとも10分のバッファを入れましょう。どうしても遅れるときは、レッスン開始前に連絡し、失った時間をレッスンの最後に足します。「10分遅れて始めます。その分は最後に延長します。」
2. レッスン中にスマホを見る
セットの最中にあなたが画面を見ているのを目にすると、クライアントはほかのクライアントにメッセージを送っていると考えます。実際には重量を記録しているのかもしれませんが、クライアントには区別がつきません。
代わりに： レッスン中のスマホはレッスンの用途だけに使い、そのことをはっきり伝えましょう。「今のセットを記録していますね。」画面に映っているのがクライアントのプランなら、問題ではなくなるどころか、きちんと記録されている証拠になります。FitBrandのライブドライブ機能はそのためのものです。ジムでのクライアントのトレーニングを自分のパネルから進め、セットと重量をその場でクライアントの記録に入力できます。それ以外のメッセージは、レッスンが終わるまで待ちましょう。
3. 直前に時間を変更する
多くのトレーナーはキャンセルポリシーを持っていますが、それが一方通行になっています。クライアントが直前にキャンセルすればレッスンは消化扱い、トレーナーが時間を変えれば「ごめんなさい、立て込んでいて」で済まされる。クライアントはこの不公平にすぐ気づきます。
代わりに： ポリシーを双方向で書きましょう。たとえば「24時間を切ってから私が変更した場合は、次のレッスンを15分延長します」。キャンセルポリシーの書き方は、直前キャンセルの記事で詳しく解説しています。
4. プログラムを紙の写真で送る
斜めから撮ったノートのページ、線で消された行、WhatsAppの40件のメッセージに埋もれた1枚の画像。プログラムの中身がよくても、クライアントが目にするのはいい加減さです。「先生、プログラムもう一度送ってもらえますか？」というメッセージも、ここから生まれます。
代わりに： クライアントごとに、いつでも開けて、読みやすく、名前が入った1つのプランを用意しましょう。PDFでもアプリでもかまいません。大事なのは、クライアントがプランを探さなくて済むことです。この散らかりが生む手間については、ExcelとWhatsAppの罠の記事で取り上げました。
5. クライアントが話したことを忘れる
「先週、膝が痛いって言いましたよね」という言葉は、プロとしての印象をもっとも傷つける言葉の1つです。クライアントはこれを単なる物忘れではなく、無関心として受け取るからです。
代わりに： レッスン直後に1分で3行のメモを取り、次のレッスンの前に30秒で読み返しましょう。テンプレートと何をメモすべきかは、クライアントメモ術の記事にまとめています。
6. 前のトレーナーを悪く言う
新しいクライアントが前のトレーナーのプログラムを見せ、あなたはあきれた顔をします。「誰が書いたんですか、この種目だとケガしますよ。」あなたが正しいのかもしれません。でもクライアントには2つのことが聞こえます。過去の自分の判断は間違っていた、そしてこの人は陰で人のことを悪く言う人だ、と。
代わりに： 過去を評価せず、今日からスタートしましょう。
「前のプログラムで気に入っていたところはどこですか？そこは残して、これを加えていきましょう。」
変更が必要なら、理由は前のトレーナーではなく、クライアントの今の状態に結びつけます。「今の膝の状態を考えると、この種目の代わりにこちらをやりましょう。」
7. 専門外の質問にあいまいに答える
「先生、この痛みってヘルニアですか？」「このサプリ、飲んだほうがいいですか？」「甲状腺に持病があるんですが、何を食べればいいですか？」こうした質問に「まあ、たぶん、様子を見ましょう、問題ないと思いますよ」といった中途半端な答えを返すのは、リスクがあるうえに信頼を損なう行動です。クライアントは、はっきりした答えをもらえていないことに気づきます。
代わりに： 自分の範囲をはっきり伝え、紹介しましょう。
「この痛みの原因を判断するのは私の専門ではありません。理学療法士か整形外科医に診てもらってください。その結果に合わせてプログラムを調整します。それまでは、これらの種目は外しておきます。」
「わかりません。でも誰ならわかるかは知っています」と言うことは、あなたを小さく見せるのではなく、大きく見せます。栄養面の範囲については、栄養指導の範囲の記事を参考にしてください。
なぜこうした行動は更新のときに表に出るのか？
クライアントは、こうした行動をいちいち口にはしません。遅刻しても何も言わず、スマホを見ていても黙っています。でもパッケージが終わって更新の話になると、頭の中にある印象の合計が料金と比べられます。印象が「とてもきちんとしていて、自分のことを覚えていて、時間を守る」なら、料金は妥当に見えます。「いいけれど、ちょっと雑」なら、同じ料金でも高く見えます。
つまり、こうした行動を直すことは、料金を下げずに料金を守るいちばん安上がりな方法なのです。
今週やること
- 表の7つの行動を読み、自分に当てはまるものを正直に2つ選んで印をつける。
- 今週はレッスンの間に10分のバッファを入れ、それに合わせてスケジュールを組み直す。
- レッスン中のスマホはレッスンの用途だけに使い、使うときはクライアントに何をしているかを伝える。
- キャンセルポリシーを双方向になるように書き直し、クライアントと共有する。
- 専門外の質問のときに紹介できる理学療法士と管理栄養士を1人ずつ決めておく。
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