直前キャンセルは年間いくらの損失か？公平なキャンセルポリシー
直前キャンセルは、本来売れたはずの1時間を、もう誰にも売れないタイミングで空白にしてしまいます。だからその損失はレッスン料1回分ではなく、その時間の年間合計です。以下の例では、週2回の直前キャンセルは、年間でおよそ94時間の空き時間と84,600 TLの手取りの損失を意味します。解決策はクライアントを罰することではなく、最初の面談で書面の公平なキャンセルポリシーを決め、毎回同じように運用することです。
記事中の数字は例です。あなた自身の料金とキャンセル回数で、同じ計算をしてみてください。
直前キャンセルは実際いくらの損失になるのか？
仮にレッスン料が1,500 TLで、ジムが40%を取るとしましょう。1レッスンあたりの手取りは900 TLです。週に平均2人のクライアントが、レッスンの2〜3時間前に「すみません、今日は行けません」と連絡してきて、その時間を別のクライアントで埋められないとします。
| 項目 | 計算例 |
|---|---|
| 週あたりの直前キャンセル | 2 |
| 年間の稼働週数 | 47 |
| 年間の空き時間 | 2 x 47 = 94時間 |
| 1レッスンあたりの手取り | 900 TL |
| 年間の手取り損失 | 94 x 900 = 84,600 TL |
| 月平均への影響 | 約7,000 TL |
94時間は、週36レッスンを担当する人にとって2週間半分の仕事です。つまり毎年およそ2週間半、ジムに行って何の対価も得ずに帰っていることになります。
「パッケージ制なら、レッスンは消化されないのでは？」という反論
パッケージを販売している場合、キャンセルされたレッスンはたいてい別の日に振り替えられ、お金を失ったようには見えません。でも、こう自問してみてください。その振替レッスンは、どの時間にやっていますか？ スケジュールが空いているなら、本当に損失はありません。スケジュールが埋まっているなら、振替レッスンは売れたはずの時間を食うか、1日の終わり、昼休み、土曜の朝に追加されます。前者なら収入を失い、後者なら休息の時間を失います。どちらの場合も、キャンセルのコストを負うのはあなたです。
クライアントはなぜ直前にキャンセルするのか？
キャンセルの多くは悪意からではなく、ルールが実感されていないことから起きます。クライアントにとってそのレッスンは、何週間も前に支払ったパッケージの中の1行にすぎません。でもあなたにとっては、その日の収入です。
| 理由 | どう見えるか | どうするか |
|---|---|---|
| ルールを一度も伝えていない | クライアントがキャンセルを当たり前のこととして連絡してくる | 最初の面談でルールを書面で渡す |
| ルールはあるが運用されていない | 最初の2回のキャンセルが何事もなく通ったので、3回目も通ると思われている | 最初の違反のときに、やさしくルールを適用する |
| レッスンの時間がクライアントの生活に合っていない | いつも同じ曜日、いつも同じ言い訳 | 一緒に時間を変える |
| モチベーションが下がっている | キャンセルが増え、メッセージが短くなる | これをサインとして読み取り、話をする |
| パッケージの支払いがずっと前 | 「もう払ってあるし」という気楽さでキャンセルが来る | パッケージに利用期限を設ける |
4行目は特に重要です。キャンセルが増えてくるのは、多くの場合、辞める前の最初のサインです。その読み取り方はクライアントが辞める前に出すサインの記事で説明しました。
公平なキャンセルポリシーはどう書くか？
公平なポリシーは双方を縛ります。クライアントに配慮を求めるのと同時に、あなた自身のキャンセルにも対応策を決めておけば、ルールは罰ではなく約束として受け取られます。よいポリシーには次の6項目が含まれます。
- 連絡の期限。 何時間前までに連絡すれば、レッスンは消化されないのか？ 12時間か24時間がよく選ばれます。朝7時のレッスンなら、12時間とは「前日の夜7時まで」という意味です。
- 期限内のキャンセル。 レッスン回数から1回消化されます。明確に、ひと言で。
- 無断欠席。 連絡なしに来なかった場合も、期限内のキャンセルと同じ扱いです。
- 遅刻。 レッスンは予定どおりの時間に終わります。遅れた分は延長しません。
- トレーナー側のキャンセル。 あなたがキャンセルしたレッスンは、必ず振り替えます。さらに、あなたが直前にキャンセルした場合はレッスンを1回プレゼントする、と決めてもいいでしょう。この項目は信頼につながります。
- 例外の権利。 パッケージごとに1回、理由を聞かずに期限内のキャンセルを認める権利。本当の緊急事態（病気、事故）は別途話し合います。
それから、パッケージの有効期限です。「12回パッケージは8週間以内に利用する」のようなルールがあれば、キャンセルを繰り越してパッケージが何か月も延びるのを防げます。パッケージ構成の詳細はパッケージの価格設定の記事にあります。
そのまま使えるテンプレート
自分の期限に合わせて編集し、クライアントに書面で送ってください。
レッスンとキャンセルのルール
レッスンは12時間前までなら、無料でキャンセルまたは日時の変更ができます。12時間を切ってからのキャンセルと、連絡なしの欠席は、パッケージから1回分消化されます。
各パッケージにつき1回だけ、理由を聞かずに、期限を過ぎたキャンセルを消化なしで受け付けます。
遅刻した場合も、レッスンは予定の時間に終了します。
私がレッスンをキャンセルしなければならない場合は、必ず振替を行います。12時間を切ってから私がキャンセルした場合は、パッケージに1回分を追加します。
12回パッケージは、初回レッスンから8週間以内に利用してください。長期の休暇やケガがある場合は、相談のうえパッケージを一時停止できます。
契約時にポリシーをどう伝えるか？
ルールは、クライアントが支払う前に話せば約束になります。最初のキャンセルのあとに話すと、罰のように聞こえます。だからルールを伝える場所は最初の面談であって、最初の違反ではありません。短く、理由も添えて伝えましょう。
「あとで気まずくならないように、最初にひとつ決めておきましょう。この時間はあなたのためだけに空けていて、ほかの人には回せないんです。なので、12時間を切ってからのキャンセルはパッケージから1回分消化になります。各パッケージで1回だけは、理由を聞かずに柔軟に対応します。私がキャンセルする場合は、必ず振替をします。」
そのあとルールを書面で送り、短い確認をもらいましょう。「読みました、了解です」と返信してもらえば十分です。この確認があれば、何か月か後の「知りませんでした」をふさげます。最初の面談の残りの部分をどう組み立てるかが気になるなら、クライアント評価と初回面談ガイドを参考にしてください。
最初の違反のときはどうすべきか？
最初の違反は、ルールが本物かどうかをクライアントが知る瞬間です。見て見ぬふりをすれば、ルールは事実上なくなります。厳しくしすぎると、クライアントを失うかもしれません。いちばんよいのは、例外の権利をはっきり使うことです。その権利は、もともとルールの中にあるのですから。
「大丈夫ですよ、何事もないといいのですが。このパッケージには1回分の柔軟対応の権利があったので、今回のキャンセルにはそれを使いますね。レッスンは消化されません。次に12時間を切ってキャンセルした場合は、パッケージから1回分消化になります。新しい日時を決めましょうか？」
2回目の違反では、同じトーンでルールを適用します。
「ルールどおり、今日のレッスンはパッケージから1回分消化しますね。今週ほかの時間を希望するなら、空いている時間をお送りします。」
気をつけるべきことが3つあります。
- メッセージは責めずに、短く、同じトーンで書く。
- すべてのクライアントに同じルールを適用する。気に入っているクライアントには甘く、ほかのクライアントには厳しくすると、ルールは誰に対しても機能しなくなります。
- 同じクライアントが続けてキャンセルするなら、ルールではなく理由について話す。時間が合わないのか、モチベーションが下がったのか？
パッケージの有効期限のルールを運用するときに日付をめぐって揉めたくなければ、FitBrandでは各クライアントのパッケージ終了日をプロフィールで管理できます。
今週やるべきこと
- 先月の直前キャンセルをカレンダーで数え、上の表を自分の料金で埋める。
- テンプレートを、自分の連絡期限とパッケージの有効期限に合わせて編集する。
- これからの新規クライアントには全員、最初の面談でルールを書面で渡し、確認をもらう。
- 既存のクライアントには、次のパッケージ更新のタイミングで、新しい期間と一緒にルールを送る。
- 最初の違反のときに送るメッセージを今のうちにスマホにメモしておき、その場でアドリブしなくて済むようにする。
FitBrandは、パーソナルトレーナーが自分の名前とカラーでクライアント向けアプリをつくれるプラットフォームです。クライアントリスト、トレーニングプラン、メモ、進捗グラフ、パッケージの終了日をひとつの場所で管理できます。無料で始める。