7 comportamientos que bajan la percepción de profesionalidad
La mayoría de los clientes no puede medir tus conocimientos de anatomía ni tu capacidad de programar. Lo que sí puede medir es tu comportamiento: si llegas a tiempo, a quién miras durante la sesión, si recuerdas lo que te dijo. La percepción de profesionalidad se forma en buena parte con estas pequeñas conductas, y pesa más de lo que se cree en que el cliente renueve o no el paquete.
Ninguna de las 7 conductas de abajo hace perder a nadie por sí sola. Pero, acumuladas, forman en la cabeza del cliente la frase "es buena persona, pero no muy serio", y esa frase vuelve en la conversación de renovación como objeción de precio.
¿En qué se fija el cliente para valorar la profesionalidad?
El cliente lee tu experiencia a través de indicios indirectos. Usa los criterios que conoce de su propio trabajo: ¿se respeta la cita?, ¿me prestan atención?, ¿la información está ordenada?, ¿se cumplen las promesas? Te mira como mira a un médico o a un abogado. Por eso la mayoría de las conductas de abajo no tiene que ver con el entrenamiento, sino con la fiabilidad.
7 conductas y qué hacer en su lugar
| Conducta | A ojos del cliente | En su lugar |
|---|---|---|
| Llegar tarde a la sesión | "Mi hora no es importante para él." | Estar en el gimnasio 10 minutos antes y dejar preparada la primera serie |
| Mirar el móvil durante la sesión | "La hora que pago se va a otra persona." | Usar el móvil solo para el trabajo de la sesión y contestar los mensajes en el descanso |
| Cambiar la hora a última hora | "Si cancelo yo se cobra, si cancela él no pasa nada." | Poner una norma también para tus propios cambios y ofrecer una compensación |
| Mandar el programa como foto de papel | "¿Este programa es para mí o es igual para todos?" | Dar un plan legible, del cliente y que se pueda abrir en cualquier momento |
| Olvidar lo que dijo el cliente | "No me escucha." | Tomar una nota de 1 minuto justo después de la sesión |
| Hablar mal del entrenador anterior | "Un día hablará así también de mí." | Empezar desde hoy sin juzgar el pasado |
| Dar respuestas vagas a preguntas fuera de tu ámbito | "No lo sabe, pero no dice que no lo sabe." | Decir claramente tu límite y derivar al especialista adecuado |
Veámoslas una por una.
1. Llegar tarde a la sesión
Cinco minutos de retraso te parecen poco, porque la sesión anterior se alargó. El cliente, en cambio, reservó esos cinco minutos saliendo antes del trabajo o dejando a su hijo con alguien. Si se repite dos veces, el cliente también empieza a llegar tarde, porque la vara de medir la has puesto tú.
En su lugar: deja un margen de al menos 10 minutos entre sesiones. Si el retraso es inevitable, avisa antes de la hora de la sesión y añade el tiempo perdido al final: "Empiezo con 10 minutos de retraso, te los añado al final".
2. Mirar el móvil durante la sesión
Si el cliente te ve mirar la pantalla mientras hace una serie, piensa que en ese momento le estás escribiendo a otro cliente. En realidad puede que estés registrando la carga, pero el cliente no puede distinguirlo.
En su lugar: usa el móvil en la sesión solo para el trabajo de la sesión y dilo claramente: "Estoy registrando tu serie". Cuando la pantalla es el plan del cliente, deja de ser un problema y hasta se convierte en la prueba de que se le hace seguimiento. Para esto existe la función live drive de FitBrand: diriges desde tu panel el entrenamiento del cliente en el gimnasio y las series y cargas se pasan al instante a su registro. Para los demás mensajes, espera al final de la sesión.
3. Cambiar la hora a última hora
Muchos entrenadores tienen una política de cancelación, pero funciona en un solo sentido. Si el cliente cancela en el último momento, la sesión se pierde; si el entrenador cambia la hora, se dice "perdona, ando liado". El cliente nota enseguida ese desequilibrio.
En su lugar: escribe tu política en los dos sentidos. Por ejemplo: "Si cambio yo con menos de 24 horas, en la siguiente sesión te doy 15 minutos más". Cómo se escribe una política de cancelación lo explicamos en detalle en el artículo sobre el coste de las cancelaciones.
4. Mandar el programa como foto de papel
La foto torcida de una página de libreta, con líneas tachadas, una imagen que se pierde entre 40 mensajes de WhatsApp. El programa puede ser bueno, pero lo que ve el cliente es descuido. De ahí nace también el mensaje de "¿me reenvías el programa, profe?".
En su lugar: un único plan, legible, con el nombre del cliente, que cada cliente pueda abrir en cualquier momento. Puede ser un PDF o una app. Lo importante es que el cliente no tenga que buscar el plan. El trabajo que crea este desorden lo tratamos en la trampa de Excel y WhatsApp.
5. Olvidar lo que dijo el cliente
La frase "La semana pasada te dije que me dolía la rodilla" es una de las que más dañan la percepción de profesionalidad. Porque el cliente no la oye solo como un olvido, sino como desinterés.
En su lugar: toma una nota de 3 líneas en 1 minuto justo después de la sesión y léela durante 30 segundos antes de la siguiente. La plantilla y qué anotar los encontrarás en el artículo del sistema de notas de clientes.
6. Hablar mal del entrenador anterior
El cliente nuevo te enseña el programa de su antiguo entrenador y tú pones los ojos en blanco: "¿Quién ha escrito esto? Con este ejercicio te lesionas". Quizá tengas razón. Pero el cliente oye dos cosas: que su decisión pasada fue equivocada y que tú eres de los que hablan de la gente a sus espaldas.
En su lugar: empieza desde hoy sin juzgar el pasado:
"De tu programa anterior, ¿qué es lo que te gustaba? Lo mantenemos y le añadimos esto."
Si hace falta un cambio, apoya el motivo en el estado actual del cliente, no en el entrenador anterior: "Por cómo está ahora tu rodilla, hagamos esto en lugar de este ejercicio".
7. Dar una respuesta vaga a preguntas fuera de tu ámbito
"¿Este dolor es una hernia, profe?", "¿Me tomo este suplemento?", "Tengo la tiroides mal, ¿qué debería comer?". Responder a estas preguntas con medias respuestas como "puede ser, ya veremos, creo que no pasa nada" es una conducta arriesgada y que además daña la confianza. El cliente nota que no recibe una respuesta clara.
En su lugar: di claramente tu límite y deriva:
"Decir la causa de este dolor no es mi campo. Enséñaselo a un fisioterapeuta o a un traumatólogo, y según lo que diga ajusto el programa. Hasta entonces quitamos estos ejercicios."
Decir "no lo sé, pero sé quién lo sabe" no te hace más pequeño, te hace más grande. Para los límites en el terreno de la nutrición, mira el artículo sobre los límites del asesoramiento nutricional para entrenadores personales.
¿Por qué estas conductas aparecen en la renovación?
El cliente no expresa estas conductas una a una. Cuando llegas tarde no dice nada, cuando miras el móvil no dice nada. Pero cuando termina el paquete y llega la conversación de renovación, la impresión total que tiene en la cabeza se compara con el precio. Si la impresión es "muy ordenado, se acuerda de mí, fiel a su horario", el precio parece razonable. Si es "bueno, pero algo desordenado", el mismo precio parece caro.
Es decir, corregir estas conductas es la forma más barata de defender tu precio sin bajarlo.
¿Qué hacer esta semana?
- Lee las 7 conductas de la tabla y marca con honestidad cuáles dos haces tú.
- Esta semana pon un margen de 10 minutos entre sesiones y organiza tu calendario en consecuencia.
- Durante la sesión usa el móvil solo para el trabajo de la sesión y, cuando lo uses, dile al cliente qué estás haciendo.
- Reescribe tu política de cancelación para que funcione en los dos sentidos y compártela con tus clientes.
- Elige a un fisioterapeuta y a un dietista-nutricionista a quienes puedas derivar las preguntas que queden fuera de tu ámbito.
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