Клиенты знают тебя или зал?
Клиенты тренера, который работает в зале, чаще знают не его самого, а зал: «тренер из зала», «персоналка с третьего этажа». Это значит, что если ты уйдёшь из зала или твой Instagram-аккаунт закроют, большая часть отношений с клиентами уйдёт не с тобой. Решение не в том, чтобы порвать с залом, а в том, чтобы части твоих отношений с клиентом (формат плана, отчёты о прогрессе, страница, список клиентов) были записаны на твоё имя.
Эта статья не про нелояльность. Правила зала, членские договоры и твои рабочие отношения с ним заслуживают уважения. Речь о том, чтобы то, что создано твоим трудом, носило твоё имя.
От чего зависит тренер в зале?
Зависимостей две, и большинство тренеров живёт с обеими сразу.
Зависимость от зала. Твои клиенты приходят как члены зала. Они знают тебя по коридору зала, время занятий подстраивается под расписание зала, а цены чаще всего задаёт сам зал. Если ты перейдёшь в другой зал или этот закроется, неизвестно, сколько клиентов пойдёт за тобой.
Зависимость от Instagram. Большая часть новых клиентов приходит из Instagram. Аккаунт, подписчики и история переписки лежат на одной платформе. Если аккаунт ограничат или доступ пропадёт, твоя витрина погаснет за одну ночь.
Общее у обеих: носитель отношений не ты, а платформа или место. Тренеры-преподаватели из разных стран задают один и тот же вопрос разными словами: «Куда пойдут твои клиенты, если зал завтра закроется?» Для тех, кто пережил закрытие залов за одну ночь в пандемию, этот вопрос не теоретический.
Мысленный эксперимент «а если Instagram завтра закроют»
Упражнение на пять минут. Возьми лист бумаги и представь: завтра утром у тебя нет доступа к Instagram. Нет аккаунта, нет личных сообщений, нет подписчиков.
Ответь на вопросы:
- Сколько телефонных номеров твоих текущих клиентов записано у тебя?
- Где ты откроешь программу клиента, его прошлые тренировки и заметки?
- Что найдёт человек, который впервые услышал о тебе и вбил твоё имя в поиск?
- Ты помнишь, у кого из клиентов в этом месяце заканчивается пакет, или придётся листать переписку?
- Кому из тех, кто за последние полгода обращался как потенциальный клиент, ты сможешь написать снова?
Проделай то же самое для зала: завтра ты там не работаешь. Как ты свяжешься с клиентами? Как они найдут тебя?
Если на большинство вопросов ты отвечаешь «не знаю» или «в системе зала», значит, значительная часть твоей работы не в твоих руках. Это не сценарий катастрофы, а просто инвентаризация.
Какие части отношений с клиентом могут быть твоими?
Зал даёт помещение, оборудование и абонемент. Instagram даёт видимость. Но некоторые части отношений по своей природе плод твоего труда и могут носить твоё имя.
| Часть | Где обычно сегодня | Как это выглядит на твоё имя | Конфликт с залом? |
|---|---|---|---|
| План тренировок | Фото в WhatsApp, бумажная форма зала | Твой формат, одинаковая структура для каждого клиента и твоё имя | Нет, план и так твоя работа |
| Отчёт о прогрессе | Нет или устно | Раз в месяц, с цифрами и твоей подписью | Нет |
| Список клиентов | В голове, в программе зала | Список, который ведёшь ты сам: имя, телефон, цель, конец пакета | Посмотри договор с залом, правила о личных контактах могут отличаться |
| Витрина | Только профиль в Instagram | Твоя страница: кто ты, кому помогаешь, пакеты | Нет, название зала тоже можно упомянуть |
| Заметки | В голове | Заметки по каждому клиенту: травмы, предпочтения, подсказки, которые работают | Нет |
Тут нужна честность: по поводу списка клиентов прочитай договор с залом. Некоторые залы не делятся контактами членов клуба или ограничивают работу тренера с ними вне зала. Соблюдать эти правила тоже часть уважения к залу. Но программа и история заметок, которые ты ведёшь для своего клиента с его ведома и согласия, это твоя профессиональная запись.
Как присвоить отношения и не оказаться нелояльным?
Вот главный вопрос. Помогает несколько принципов.
Не умаляй зал, расти сам. Вместо «зал такой, а я другой» добавляй свой вклад к тому, что даёт зал. Например: «Оборудование в зале отличное, а я подготовил для тебя этот 12-недельный план».
Используй своё имя последовательно. Одно и то же имя и один и тот же вид в начале файлов с планами, в отчётах о прогрессе, в подписи сообщений. Когда клиент начинает говорить «план от Дениза», отношения привязались к тебе. Если хочешь глубже разобрать основы бренда, загляни в статью как построить собственный тренерский бренд с нуля.
Показывай прогресс сам. Если клиент видит свой прогресс не на экране зала, а в твоём отчёте, результат он связывает с тобой. Это же самая сильная опора для разговора о продлении. Какие показатели показывать, подробно описано в статье какие показатели измерять при отслеживании прогресса.
Говори с залом. Если ты собираешься открыть свою страницу или давать клиентам планы в своём формате, обсуди это с управляющим открыто. Большинство залов не против, чтобы тренер, который радует членов клуба и помогает им продлевать абонемент, строил свой бренд. Проблемы создаёт то, что делается тайком, а то, что делается открыто, обычно их не создаёт.
Не бери клиента в заложники при смене зала. Если однажды ты перейдёшь в другой зал, честно расскажи клиентам, как обстоят дела, и оставь решение им. Клиент, который идёт за тобой, делает это потому, что отношения изначально строил с тобой. Клиент, пришедший под давлением, надолго не задержится.
Как построить витрину, не зависящую от Instagram?
Бросать Instagram не нужно. Нужно, чтобы он не был единственной дверью.
Самый простой способ: собственная страница. Эта страница по ссылке в био собирает в одном месте то, кто ты, кому помогаешь, твои пакеты и способ связи. Если Instagram-аккаунт закроют, тот, кто ищет твоё имя или получил ссылку от клиента, всё равно найдёт тебя. И у текущих клиентов появится адрес, которым можно делиться.
В FitBrand эта страница живёт по адресу твоёимя.fitbrand.app, а программы, заметки и прогресс клиентов открываются по тому же адресу, в приложении с твоим именем и цветом. Даже если зал сменится, этот адрес и история останутся с тобой.
Второй шаг: клиенты должны иметь возможность связаться с тобой независимо от платформы. Телефонный номер и место, где клиент может открыть свою программу и которое не привязано к личным сообщениям Instagram. Это нужно, чтобы отношения не рвались при смене зала или проблемах с аккаунтом.
Есть ли чек-лист «это моё»?
Есть. Можешь просматривать его раз в месяц:
- Имя, телефон, цель и дата окончания пакета каждого активного клиента есть в списке, который веду я сам.
- Планы, которые я даю клиентам, каждый раз в одном формате и с моим именем.
- По каждому клиенту есть хотя бы одна заметка: история травм, предпочтение или подсказка, которая работает.
- За последние 30 дней я хотя бы раз показал каждому клиенту его прогресс в цифрах.
- Ссылка в моём био ведёт на мою страницу, где написано, кто я и какие у меня пакеты.
- Если Instagram закроют, новый человек сможет найти меня по имени.
- Я прочитал договор с залом и знаю правила о контактах с клиентами.
- Управляющий зала знает, что я даю планы и отчёты в своём формате.
Если выполнено шесть из восьми пунктов, отношения в основном привязаны к твоему имени. Если три или меньше, твоя работа всё ещё зависит от решения платформы или места.
Это подготовка к уходу из зала?
Нет, необязательно. Многие тренеры любят работать в зале и хотят там оставаться. Переход на онлайн-коучинг тоже не единственный вариант: об этом мы отдельно писали в статье обязательно ли переходить на онлайн-коучинг.
Присвоить отношения значит быть лучшим тренером. Клиент тренера, у которого есть заметки, который показывает прогресс и даёт план в последовательном формате, остаётся дольше. Тему удержания клиентов мы шире разобрали в статье способы повысить удержание клиентов. Для зала это тоже хорошо: клиент, который остаётся дольше, продлевает и свой абонемент.
Короче говоря, цель не в конкуренции с залом, а в том, чтобы строить внутри зала дело, которое носит твоё имя.
Что сделать на этой неделе?
- Ответь на листе бумаги на вопросы «а если Instagram завтра закроют» и «а если завтра меня нет в этом зале». Всего 10 минут.
- Составь список активных клиентов: имя, телефон, цель, конец пакета. Выпиши из головы наружу.
- Следующий план подготовь в постоянном формате с твоим именем и дальше пользуйся только им.
- На этой неделе покажи двум клиентам их прогресс в цифрах.
- Открой договор с залом и прочитай пункт о контактах с клиентами.
FitBrand: платформа, на которой персональные тренеры создают клиентское приложение со своим именем и цветами. Список клиентов, планы тренировок, заметки, графики прогресса и даты окончания пакетов в одном месте. Начать бесплатно.