7 comportements qui abîment ton image de professionnel
La plupart des clients ne peuvent pas mesurer tes connaissances en anatomie ni ta compétence en programmation. Ce qu'ils peuvent mesurer, c'est ton comportement : si tu arrives à l'heure, qui tu regardes pendant le cours, si tu te souviens de ce qu'ils t'ont dit. L'image de professionnel se construit en grande partie à partir de ces petits comportements, et elle pèse plus qu'on ne le pense dans la décision du client de renouveler ou non son forfait.
Les 7 comportements ci-dessous ne font perdre personne à eux seuls. Mais cumulés, ils créent dans la tête du client la phrase « c'est quelqu'un de bien mais pas très sérieux », et cette phrase revient au moment du renouvellement sous la forme d'une objection de prix.
Sur quoi le client juge-t-il le professionnalisme ?
Le client lit ton expertise à travers des signes indirects. Il utilise les critères qu'il connaît de son propre métier : le rendez-vous est-il respecté, l'attention est-elle pour moi, les informations sont-elles en ordre, les promesses sont-elles tenues. Il te regarde comme il regarde un médecin ou un avocat. C'est pourquoi la plupart des comportements ci-dessous ne concernent pas l'entraînement, mais la fiabilité.
7 comportements et quoi faire à la place
| Comportement | Aux yeux du client | À la place |
|---|---|---|
| Arriver en retard au cours | « Mon heure n'est pas importante pour lui. » | Sois à la salle 10 minutes avant, prépare la première série |
| Regarder son téléphone pendant le cours | « L'heure que je paie va à quelqu'un d'autre. » | N'utilise le téléphone que pour le travail du cours, réponds aux messages pendant la pause |
| Changer l'horaire au dernier moment | « Si j'annule, je paie ; s'il annule, ce n'est pas grave. » | Pose aussi une règle pour tes propres changements et propose une compensation |
| Envoyer le programme en photo de papier | « Ce programme est-il pour moi, ou le même pour tout le monde ? » | Donne un programme lisible, qui appartient au client, qu'il peut ouvrir à tout moment |
| Oublier ce que le client a dit | « Il ne m'écoute pas. » | Prends une note d'une minute juste après le cours |
| Dénigrer l'ancien coach | « Un jour, il parlera de moi comme ça aussi. » | Pars d'aujourd'hui, sans juger le passé |
| Répondre de façon vague aux questions hors de ton domaine | « Il ne sait pas, mais il ne dit pas qu'il ne sait pas. » | Dis clairement ta limite, oriente vers le bon spécialiste |
Regardons-les un par un.
1. Arriver en retard au cours
Cinq minutes de retard te semblent peu de chose, parce que le cours précédent a dépassé. Le client, lui, a dégagé ces cinq minutes en partant plus tôt du travail ou en confiant son enfant à quelqu'un. Si cela se répète deux fois, le client se met aussi à arriver en retard, parce que c'est toi qui as fixé la norme.
À la place : laisse au moins 10 minutes de marge entre les cours. Si ton retard est inévitable, préviens avant l'heure du cours et ajoute le temps perdu à la fin : « Je commence avec 10 minutes de retard, je les ajoute à la fin de ton cours. »
2. Regarder son téléphone pendant le cours
Si le client voit que tu regardes ton écran pendant qu'il fait sa série, il pense que tu écris à un autre client à ce moment-là. En réalité, tu enregistres peut-être la charge, mais le client ne peut pas le distinguer.
À la place : pendant le cours, n'utilise le téléphone que pour le travail du cours et dis-le clairement : « J'enregistre ta série. » Quand l'écran est le programme du client, ce n'est plus un problème, c'est même la preuve qu'il est suivi. La fonction « live drive » de FitBrand existe pour cela : tu conduis depuis ton panneau l'entraînement du client en salle, et les séries et les charges sont inscrites tout de suite dans son dossier. Pour les autres messages, attends la fin du cours.
3. Changer l'horaire au dernier moment
Beaucoup de coachs ont une politique d'annulation, mais elle ne fonctionne que dans un sens. Si le client annule au dernier moment, le cours est brûlé ; si le coach change l'horaire, on dit « désolé, je suis débordé ». Le client remarque tout de suite ce déséquilibre.
À la place : écris ta politique dans les deux sens. Par exemple : « Si je change l'horaire en moins de 24 heures, je donne 15 minutes de plus au cours suivant. » Nous avons expliqué en détail comment rédiger la politique d'annulation dans l'article combien te coûtent les annulations de dernière minute par an.
4. Envoyer le programme en photo de papier
La photo en biais d'une page de cahier, avec des lignes rayées, une image perdue parmi 40 messages sur WhatsApp. Le programme peut être bon, mais ce que le client voit, c'est un manque de soin. Le message « tu peux me renvoyer le programme, coach ? » naît de là.
À la place : un seul programme, lisible, avec son nom dessus, que chaque client peut ouvrir à tout moment. Ce peut être un PDF ou une application. L'important, c'est que le client n'ait pas à chercher son programme. Nous avons traité le travail qu'engendre ce désordre dans l'article le piège d'Excel et WhatsApp.
5. Oublier ce que le client a dit
La phrase « la semaine dernière, j'avais dit que mon genou me faisait mal » est l'une de celles qui abîment le plus l'image de professionnel. Parce que le client l'entend non seulement comme un oubli, mais comme du désintérêt.
À la place : prends une note de trois lignes en une minute juste après le cours, et relis-la 30 secondes avant le cours suivant. Tu trouveras le modèle et ce qu'il faut noter dans l'article système de notes clients pour coachs.
6. Dénigrer l'ancien coach
Le nouveau client montre le programme de son ancien coach et tu lèves les yeux au ciel : « Qui a écrit ça ? Avec cet exercice, tu vas te blesser. » Tu as peut-être raison. Mais le client entend deux choses : sa décision passée était mauvaise, et tu es quelqu'un qui parle des gens dans leur dos.
À la place : pars d'aujourd'hui, sans juger le passé :
« Qu'est-ce que tu as aimé dans ton ancien programme ? On garde ça et on ajoute ceci par-dessus. »
Si un changement est nécessaire, relie la raison à l'état actuel du client, pas à l'ancien coach : « Vu l'état de ton genou en ce moment, faisons ceci à la place de cet exercice. »
7. Répondre de façon vague aux questions hors de ton domaine
« Cette douleur, c'est une hernie, coach ? », « Je prends ce complément ? », « J'ai un problème de thyroïde, que dois-je manger ? » Répondre à ces questions par des demi-réponses du genre « peut-être, on verra, je pense qu'il n'y a pas de problème » est à la fois risqué et néfaste pour la confiance. Le client remarque qu'il n'obtient pas de réponse claire.
À la place : dis clairement ta limite et oriente :
« Dire la cause de cette douleur n'est pas mon domaine. Montre-la à un kinésithérapeute ou à un orthopédiste, et j'ajusterai le programme selon ce qu'il dira. D'ici là, on retire ces exercices. »
Dire « je ne sais pas, mais je sais qui sait » ne te rapetisse pas, ça te grandit. Pour les limites côté nutrition, consulte l'article sur les limites du conseil nutritionnel pour les coachs sportifs.
Pourquoi ces comportements ressortent-ils au renouvellement ?
Le client ne formule pas ces comportements un par un. Quand tu arrives en retard, il ne dit rien ; quand tu regardes ton téléphone, il ne dit rien. Mais quand le forfait se termine et que vient la conversation de renouvellement, l'impression d'ensemble qu'il a en tête est comparée au prix. Si l'impression est « très organisé, il se souvient de moi, fidèle à l'heure », le prix paraît raisonnable. Si c'est « bien mais un peu brouillon », le même prix paraît cher.
Corriger ces comportements est donc le moyen le moins coûteux de défendre ton prix sans le baisser.
Que faire cette semaine ?
- Lis les 7 comportements du tableau et marque honnêtement les deux que tu reconnais chez toi.
- Cette semaine, mets 10 minutes de marge entre tes cours et organise ton agenda en conséquence.
- Pendant le cours, n'utilise le téléphone que pour le travail du cours, et quand tu l'utilises, dis au client ce que tu fais.
- Réécris ta politique d'annulation pour qu'elle fonctionne dans les deux sens et partage-la avec tes clients.
- Pour les questions hors de ton domaine, repère un kinésithérapeute et un diététicien vers qui tu peux orienter.
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